A continuación reproducimos la nota publicada hoy en el Diario Crítica de la Argentina, donde anuncia que, a pesar de encontrarse en vigencia la Ley de Atención Telefónica (Autoría de la Diputada Parada), las principales empresas se niegan a poner en práctica un operador para atender los reclamos de los usuarios, tal como establece la ley.
Mientras Mauricio Macri, da marcha atrás con un decreto que pretendía vigilar a los empleados de las empresas privadas, hace la "vista gorda" al cumplimiento de una Ley votada el año pasado en la Legislatura de la Ciudad.
Este es, en última instancia, el criterio patronal que lleva adelante la gestión, que lejos de perseguir a los que violan la ley y defender los intereses de la ciudadanía, genera instrumentos para el control y disciplinamiento de los sectores más vulnerables.
"Llame al 0800 y quéjese a una simple máquina". Por Claudio Mardones
En la ciudad de Buenos Aires existe un tipo de comunicación telefónica que conduce a la dimensión desconocida. Se trata de los reclamos que reciben las empresas de servicios y que terminan perdidos en un “tour digital” interminable, es decir dentro del insoportable recorrido que todo usuario debe enfrentar cuando le toca convencer a una máquina de que su problema supera, ampliamente, las opciones del menú telefónico. Esta molestia la suelen padecer los tres millones de habitantes que pueblan la Capital Federal, a pesar que desde noviembre de 2007 el procedimiento está penado con multas que pueden llegar a los cinco millones de pesos. Todavía existirían 42 grandes empresas que no se ajustan a este nuevo mecanismo y que serán denunciadas por la diputada Liliana Parada, autora de la norma.
Se trata de la ley porteña 2475, que obliga a “toda empresa prestadora de servicios públicos o privados que opere en el ámbito de la ciudad” a “contar con un servicio de atención telefónica que, como mínimo, posea un operador que, de manera personalizada, evacue las consultas y reclamos de los consumidores”.
La regla sobrevivió a un duro lobby empresarial en su contra, fue votada en octubre de 2007, quedó promulgada automáticamente un mes después y entró en vigor en mayo de 2008, cuando vencieron los 180 días de plazo para que todas las grandes empresas de servicios se acomodaran a los nuevos requerimientos porteños. También obliga a ofrecer una posibilidad de contacto con ese operador dentro de las primeras opciones de atención. Pero a un año de su vigencia, falta mucho para evitar que la dimensión desconocida de los reclamos siga creciendo.
Según un relevamiento realizado por la diputada Parada, “dentro de las 42 grandes empresas descubrimos que hay grandes incumplidores como Edenor, McDonald’s, Telefónica y Telecom, aunque estas dos últimas ya tienen 0800 pero no permiten un contacto fácil con un operador”, aclaró la legisladora.
La ley de Servicio de Atención Telefónica con Operadores para Empresas de Servicios obliga a contar con un 0800, con una vía de atención por correo electrónico y a dar publicidad de estas posibilidades en sus facturas y portales de internet.
Pero la ley es poco conocida y su autoridad de aplicación es el área de Defensa del Consumidor del gobierno porteño. Sin embargo, “como la comuna no la publicita, hay muy pocas denuncias, algo que impide que ese organismo pueda ejecutar los castigos contra las empresas incumplidoras”, se quejó Parada. Para la legisladora, existe una razón para que eso sea posible: en la Argentina el sistema de defensa del consumidor se activa solamente por la denuncia del damnificado, y no existe ningún organismo que persiga de oficio los incumplimientos que nadie denuncie. Al contrario, los casos sólo se pueden esclarecer si están originados en una queja formal del perjudicado. Según las estimaciones de la autora de la ley, “son muchas las personas que quedan perdidas en los contestadores automáticos”, pero “son pocos los que tienen tiempo para denunciarlo”. Por esa razón, Parada identificó a todas las empresas que no respetan la ley, como un modo de “evitar que la falta de denuncias permita que estos sistemas automáticos sigan haciendo estragos con las personas que sólo quieren hacer un reclamo, sin que nadie los atienda”. Con más consumidores perdidos en la inmensidad hay menos reclamos contra las verdaderas fallas de las grandes prestadoras públicas y privadas de servicios públicos.
Denunciar y no morir en el intento
La denuncia del damnificado es clave para poder llevar adelante un reclamo ante el área de Defensa del Consumidor del gobierno porteño. Se puede realizar online en http://defensadelconsumidor.buenosaires.gov.ar, y para que sea tomada en cuenta, el hecho denunciado debe haber sucedido en la ciudad (ya sea la compra o la firma del contrato) y el denunciante debe ser consumidor final, es decir que lo que haya comprado o contratado sea para su uso personal.
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